從忙線到暢通無阻—亞特蘭大市民服務體驗大翻身！
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DIGITIMES
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台北
- 2026-03-03 00:00:00
採用 AWS 打造全天候便民服務，創造市政效能新標竿
重點內容- 服務能力大躍進：導入 Amazon Connect 統一聯絡中心，處理能力從僅限 25 通電話的上限，提升至每月處理超過 30,000 筆交易。
- 雲端應變大挑戰：在 COVID-19 疫情期間，透過雲端部署的 Amazon Connect 快速擴展，應對暴增的市民需求，並支援員工遠距工作。
- 為全球盛事奠基：為 2026 年 FIFA 世界盃等重大活動建立可擴展、具備多管道通訊能力的雲端基礎設施。
挑戰
亞特蘭大市的客服中心是五十萬市民非緊急服務請求的第一線。其舊有的地端部署系統限制多且效率低：尖峰時期僅能處理 25 通電話，即進入忙線狀態，擴展性嚴重不足。客服人員需在多個系統間切換處理，耗時且繁瑣。為了應對不斷增長的服務需求，客服中心迫切需要一個高擴展性、現代化的解決方案來取代過時的基礎設施。
解決方案
亞特蘭大市政府採用 AWS 的 Amazon Connect 實施雲端客服中心。此方案將分散的系統整合至單一儀表板，提供即時指標監控，並具備高度擴展性和多管道通訊能力。合作夥伴導入的勞動力管理工具，成功將客服人員的通話後工作時間縮短了 50%，從根本上提升了服務交付效率與品質。
效益- 處理能力提升： 每月客服處理量增加至 30,000 案以上
- 效率與體驗改善： 客服人員從單一視覺化儀表板即可獲取所需資訊
- 危機應變成功： 疫情期間，成功應對了爆增的服務需求。
AWS 角色定位- 彈性擴展引擎： Amazon Connect 提供了即時擴展和彈性部署的能力，解決了舊系統的容量限制。
- 整合效率推手： 協助將多個系統和服務整合至統一平台，提升客服人員工作效率。
- 基礎架構夥伴： 提供可靠且可擴展的運算資源
關鍵決策者引言
「 現今的客戶期望比以往更高，人們期待即時的服務，而且任何系統都不能出故障。透過 AWS，我們建立了一個具有韌性、可擴展性，並且真正以市民為優先的解決方案。」
—— 亞特蘭大水資源管理局 IT 總監 Tameka Neely-Dudley
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